Identidade Corporativa
Eu frequento o mesmo laboratório de exames de sangue há anos. Essa empresa possui filiais em diversos bairros da cidade. Independente da unidade, eu sou conduzida da mesma forma em diversas situações. Ao entrar na sala de coleta, por exemplo, a enfermeira solicita: Senhora, por gentileza, confira se o seu nome está escrito corretamente nas guias. Ao finalizar o exame ela pergunta: A senhora aceita um lanche?
Esses procedimentos funcionam e são o resultado de uma gestão atenta e presente, uma gestão que investe em treinamento e que preza por um atendimento impecável. O cliente é guiado através de rotinas simples, que indicam o que vem depois. Uma empresa com identidade forte tem potencial de reconhecimento, ou seja, essa marca tem personalidade.
A tarefa de criar processos, detalhar padrões e definir critérios exige tempo, conhecimento profundo dos resultados esperados e força de implementação. Uma rotina de abordagem personalizada, quando implementada com sucesso, gera no cliente o potencial de reconhecer essa marca. Esse reconhecimento pode ser explorado em todos os canais sensoriais.
A provocação adequada para esse contexto seria: Como você quer ser visto como marca a longo prazo? O que realmente é importante? De que valores você não abre mão? As respostas que você vai dar vão influenciar muito nas estratégias futuras para obtenção desses resultados.
Uma marca deve ter um posicionamento definido, estratégias de comunicação interna e externa, e personalidade. Toda essa condução vem da liderança. Comportamentos inadequados e falta de uma postura adequada não necessariamente são consequências de colaboradores incompetentes. Talvez essa seja apenas a ponta do iceberg.
Da mesma forma, comportamento exemplar e profissionalismo não é mérito individual, e sim resultado de um trabalho de base, do entendimento da marca como um todo, de uma boa estratégia de desenvolvimento, que envolve, em primeiro lugar, um propósito bem definido.
Anne K.
